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2009年06月26日
歯科医院の予約
木曜日の夜に
お誘いを受けて
ある弁護士の先生と、ある会社の
社長さんと飲みながら食事をした。
１軒目で社長にご馳走になったので
「２軒目は、ぜひ私に払わせて下さい！」
と大見えを切った私。
タクシーの中で、自分の所持金を確認して
びっくり！
「１万円しかない！！」
情けないことに、大見えを切った事実を
忘れた振りして、２軒目も奢ってもらう。
普通はお金をほとんど使わない私の財布には
ほとんど現金は無い！！
何て現金なやつ！！
カリスマ歯科技工士のＹさんから紹介してもらった
「影響力の武器実践編」が面白い！
昨日ブログにも書いた。人を目標に結びつける
積極的コミットメントに関しても、詳細に書かれている。
この本の最初に「社会的証明」について書かれている。
あるアリゾナの公園でこんな立て看板が出されていた。
その公園は化石木が有名であったのだが、観光客の
持ち帰りに悩んでいた。
「貴重な遺産が毎日破壊されています。
一人ひとりが持ち帰る化石木はわずかでも、
それは１年間で１４トンにもなるのです。」
このネガティブな立て看板を掲げた時、恐ろしいことに
化石木を持ち帰る人が以前より増えた結果となった。
「誰でも持ち帰っているので、私も持ち帰っても大丈夫だ！」
「今持ち帰らないと、貴重な化石木はもっと少なくなる！」
そんな感情を、観光客の人に与えてしまって、逆の効果を出した
事例だと紹介されていた。
本では看板にはこう書かれるべきだと書かれていた。
「この公園では１年間で１４トンの化石木が持ち出されています。
ル−ルを守り、自然環境の保護に努めた大多数の人に比べれば
盗んだ人の数は少数です。（訪問者全体のわずか２，９２％）」
歯科医院でも、この社会的証明の思わぬ落とし穴には
気をつけないといけない。
先日のミーティングで当院では患者さんの
キャンセルについて話し合った。
当院は完全な予約制なのだが、キャンセルが多くなると
大きな機会損失につながるので、歯科医院ではキャンセルを
なるべく減らす必要がある。
歯科医院の予約のキャンセルには、２通りある。
患者さんから事前に電話連絡ありのキャンセルと、
連絡なしの無断キャンセルだ。
体調や色々な事情もあるので、全くキャンセルをゼロにするのは不可能だし
無断キャンセルより、電話連絡ありのキャンセルの方が、数倍ありがたい。
しかし、直前のキャンセルや予約時間を過ぎての電話でのキャンセルは
そこを他の人で埋めることが出来ないので大きな機会損失に繋がることは、
連絡ありのキャンセルも、無断キャンセルも同じことである。
無断キャンセルを減らす努力をしながら、直前の電話連絡ありでの
キャンセルを減らさないといけない。
スタッフからは多くの貴重な意見が出された。
私は待合室に予約に関するお願いを掲示する意見を出した。
「当院は予約制です。事情があって予約のキャンセルをされる場合は、
なるべく早めにお願いします。
あなたのために用意した機材と時間が無駄にしたくありません。」
この文章では電話連絡ありのキャンセルを少なくする効果は少ない！！
「毎日１０名近い方が予約のキャンセルを予約時間の直前にされるので、
当院は困っています。」
これは最悪のパターンだろう。
「いつも予約の時間を守って頂きまして、本当にありがとうございます。
当院も、皆さんの貴重な時間を無駄にしないように、より一層の努力をいたします。
これからも、予約制にご理解ご協力をよろしくお願いします。」
しかし、あの嫌な歯医者に通い続ける積極的なコミットメントって
何だろう？
まさか、「ワクワク楽しい」じゃないよね？？
投稿者 nakano : 2009年06月26日 22:39